不幸にも先ごろお子さんを亡くされた私のお客様から聞いた話です。
亡くなられたご子息は某社の携帯電話を利用していた。四十九日なども済み、ほんの少し落ち着いたころ、その携帯の解約をしようとサービスセンターへ電話をしたそうです。
担当者の最初の応答は「ご本人様でしょうか」だったとのこと。
彼は「ですから、子供が亡くなったので、親の私が電話をしているんです」と言うと、
「申し訳ありませんが、ご本人様でないと手続きできません」・・・・・・
この段階で、彼はおそらく相当頭に血が上ったと思われますが、そこをぐっとこらえて、「何か方法はないですか」と言うと、「では暗証番号を教えて下さい。」 と来たそうです。 「子供が使っていた暗証番号を私は知りません」と言うと、「ではやはり手続きできません」 と繰り返した、というのです。
さすがに話すのが苦痛になって、未解決のまま電話を切ってしまったそうです。
その後２回ほど別の日に電話で問い合わせたところ、まったく同じ反応しか無かったのだそうですが、全く同じ反応というのはまさにマニュアルどおりということなのでしょう。
サービス担当者はマニュアルに無いことには全く対応しないようにプログラミングされているのでしょうね。 この人達は人間ではない状態で仕事をしているようです。
様々な場面において人間同士の臨機応変のコミュニケーションを行うことは簡単なことでは無いと思います。 また、とんでもないことを言ってくる狂気のお客なども存在しており、何かと言えば「訴えてやる」と叫びだす輩が増えている殺伐たる社会です。
マニュアル通りに応答するようにしておかないと会社が危険にさらされるという事情もあるのでしょう。 今年から施行された個人情報保護法の影響が大きいことも分かります。
しかし、これはないですよね、やっぱり。
それにしても、この話しは俄かには信じ難いほどの出来事です。でも現実なのです。
なんという世の中でしょうか。 百歩譲って、全てをマニュアル化するしかないのだしても、そうであれば、マニュアルにない事態となった場合には、即刻、責任者に引き継ぐとか、マニュアル外のことに対処する専門の部署に繋ぐというようにマニュアルに書いておくべきではないでしょうか。
この会社のマニュアルを作っている部署のマニュアルに問題があるのではないでしょうかねえ。 あまりにひどい話しなので、会社名は伏せておきます。
